«Comme les êtres humains, chaque ascenseur est unique. Chaque appareil ou installation fonctionne dans des situations et des environnements différents, et a des habitudes de fréquentation et d’utilisation différentes.» C’est ce qu’explique Marek Kunert, l’un des plus grands ingénieurs en ascenseurs au monde. C’est pourquoi, explique-t-il, chaque ascenseur doit faire l’objet d’un soin et d’une attention individuels afin de minimiser les perturbations.
Selon Marek, l'utilisation individuelle de chaque installation a une influence essentielle sur la conception du service d'une installation d'ascenseur. Le défi est le suivant : les équipes de techniciens de service de Schindler doivent bien connaître les installations de leurs clients afin de pouvoir les entretenir en conséquence.
Mais la bonne nouvelle est que nous entrons dans une ère où ces soins individualisés deviennent beaucoup plus faciles à gérer. Cela est dû en grande partie à l’avènement de la nouvelle ère des ascenseurs connectés, et aux informations sur l’état et les performances que ces ascenseurs fournissent aux équipes de maintenance.
Marek travaille dans l’équipe Global Field Support de Schindler, qui se trouve au sommet de la fonction d’assistance technique de Schindler. Marek et ses collègues dépannent et résolvent des problèmes d’ascenseurs complexes pour la clientèle dans le monde entier.
Alors d’après lui, que faut-il pour maximiser la disponibilité des ascenseurs à des niveaux jamais vus auparavant à une échelle globale? «Avant tout, vous devez pouvoir compter sur des personnes expérimentées, bien formées et dotées d’un grand savoir-faire», indique Marek. «Vous devez avoir à cœur d’aider votre clientèle. Et vous devez utiliser les données des ascenseurs connectés pour anticiper tout problème de manière proactive.»
L’équipe de Marek compte 20 personnes, avec une expérience combinée de plus de 500 ans dans le domaine des ascenseurs. Ce niveau extraordinaire d’expertise est vital pour garantir que le vaste réseau d’appareils Schindler et de tiers puisse assurer un service ininterrompu à sa clientèle.
Leur travail consiste notamment à fournir régulièrement à leurs collègues toute formation pertinente pour des problèmes futurs, et même à faire remonter des informations sur les problèmes de maintenance à Schindler Research & Development (R&D) pour aider à élaborer les développements futurs.
«MTBC, MTBC! C’est la seule chose dont nous parlons en permanence!», s’amuse Marek. Pour les non-initiés, le « Mean Time Between Callback » (temps moyen entre deux rappels) est un indicateur de performance clé mesurant la durée moyenne de fonctionnement d’un ascenseur avant de nécessiter un appel de maintenance.
Plus le MTBC est élevé, plus la perturbation pour la clientèle est faible. En d’autres termes, plus le MTBC est élevé, plus Marek et ses collègues parviennent à prévenir les problèmes d’ascenseur avant qu’ils ne surviennent. Et ne vous y trompez pas, l’équipe Global Field Support accorde une grande importance à la satisfaction de la clientèle. «Cette orientation sur la clientèle est profondément ancrée dans notre département. Notre objectif quotidien est de soutenir tous les types de clientes et de clients, de les satisfaire. C’est tout simplement dans notre ADN», explique Marek.
L’installation d’ascenseurs connectés numériquement permet de réduire les pannes, de raccourcir les délais d’intervention et d’améliorer la maintenance préventive. Schindler étant Schindler, il y a bien sûr aussi des processus de maintenance préventive pour les ascenseurs non connectés, mais les avantages de la connectivité sont indéniables. Les informations fournies par les capteurs sur les appareils Schindler sont cruciales. Tout comme le rôle du Technical Operations Center de Schindler. Celui-ci collecte et analyse les données et s'assure que les équipes de service sont toujours à jour.
Comme l’explique Marek: «Nous pouvons surveiller les données des ascenseurs connectés 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Nous pouvons diagnostiquer les problèmes à distance et réagir en conséquence.» Tout cela conduit à des niveaux de fiabilité et de disponibilité sans précédent.
Chaque élément de données provenant de chaque journal d’erreurs de chaque ascenseur connecté est collecté, analysé et utilisé pour prévenir de futures perturbations – de la formation à la conception des produits. Pour reprendre les mots de Marek: «C’est très puissant et c’est l’avenir.»