"Ogni ascensore è unico, proprio come gli esseri umani. Ogni unità o installazione opera in situazioni e ambienti differenti, con frequenze e tendenze d’uso diverse." Ce lo spiega Marek Kunert, uno dei migliori ingegneri al mondo nel settore degli ascensori. Per questo motivo, ogni ascensore ha bisogno di un’attenzione specifica se si vogliono ridurre al minimo i disagi per i clienti.
Secondo Marek, l'uso individuale di ogni impianto ha un impatto significativo sulla progettazione dell'assistenza di un impianto di risalita. La sfida è che i team di servizio Schindler devono conoscere bene gli impianti dei loro clienti per poterli manutenere di conseguenza.
Ma la buona notizia è che stiamo entrando in un’era in cui questa attenzione personalizzata diventerà più semplice da gestire. Questo grazie agli ascensori connessi e alle informazioni sulle condizioni e sulle performance che queste unità sono in grado di fornire ai team di servizio.
Marek lavora nel team Global Field Support, che opera ai vertici della funzione di supporto tecnico di Schindler. Insieme ai suoi colleghi e alle sue colleghe, decifra e risolve i problemi più complessi per i clienti in tutto il mondo.
Chiediamo dunque a lui cosa pensa che sia necessario per aumentare i tempi di operatività degli ascensori a livelli mai visti prima e su scala globale. "Per prima cosa, devi avere persone esperte e ben formate, con un vasto know-how", afferma. "L’obiettivo assoluto deve essere quello di aiutare i clienti. E bisogna sfruttare i dati ottenuti dagli ascensori connessi per anticipare i problemi in modo proattivo."
Il team di Marek è composto da 20 persone che, facendo la somma, possono vantare insieme oltre 500 anni di esperienza nel settore degli ascensori: un livello di competenza straordinario e cruciale per garantire che l’ampia rete di unità Schindler e di fabbricanti terzi riesca a fornire un servizio ininterrotto ai clienti.
Parte del lavoro del team consiste nel formare regolarmente i colleghi e le colleghe sui problemi futuri e persino fornire informazioni sui problemi di manutenzione alla divisione Ricerca e Sviluppo di Schindler per contribuire a plasmare sviluppi futuri.
"MTBC, MTBC! Non parliamo di altro per tutto il tempo!", scherza Marek. Per chi non fosse un esperto ingegnere di ascensori, MTBC sta per "Mean Time Between Callback", ovvero il tempo medio tra le richieste di intervento sul posto, un indicatore chiave che misura il tempo medio di funzionamento di un ascensore tra un intervento e l’altro.
Maggiore è l’MTBC, minori sono i disagi per il cliente. Maggiore è l’MTBC, migliore è il lavoro svolto da Marek e dal suo team per prevenire i problemi prima che si verifichino. Non commettere errori e anticipare le esigenze del cliente è una grande sfida per il team Global Field Support. "L’attenzione al cliente è profondamente radicata nella nostra divisione. Il nostro obiettivo, ogni giorno, è fornire assistenza a ogni tipo di cliente e assicurarci che sia soddisfatto. È nel nostro DNA", spiega Marek.
Installare ascensori connessi digitalmente significa: meno guasti, tempi di risposta del servizio di manutenzione più rapidi e manutenzione preventiva migliorata. Schindler offre procedure di manutenzione preventiva anche per ascensori non connessi, ma i vantaggi della connettività restano comunque evidenti. Le informazioni fornite dai sensori sulle unità sono fondamentali. Così come il ruolo del Technical Operations Center di Schindler. Questo raccoglie e analizza i dati e garantisce che i team di assistenza siano sempre aggiornati.
Come ci spiega Marek: "Possiamo monitorare i dati degli ascensori connessi 24/7. Possiamo diagnosticare i problemi a distanza e reagire di conseguenza. Tutto ciò contribuisce a raggiungere un'elevata affidabilità e disponibilità".
Ogni dato di ogni registro di ogni ascensore connesso viene raccolto, analizzato e utilizzato per prevenire interruzioni future, dalla formazione alla progettazione del prodotto. Utilizzando le parole di Marek: "È pura potenza, ed è il futuro."